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pubblicato il 19/nov/2013 12:11

Privacy: garante adotta nuove regole contro 'chiamate mute' call center

Privacy: garante adotta nuove regole contro 'chiamate mute' call center

(ASCA) - Roma, 19 nov - Il Garante per la Privacy e' intervenuto con nuove regole per fermare le cosiddette 'chiamate mute', al fine di tutelare maggiormente gli utenti da questa pratica invasiva di telemarketing che provoca diffuso allarme sociale. Lo comunica una nota dell'autorita' garante precisando che sono state numerosissime le segnalazioni per la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore; in alcuni casi, anche per 10-15 volte di seguito. All'esito delle verifiche effettuate, l'autorita' ha accertato che il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttivita' degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finche' non si libera un operatore. Il risultato e', appunto, una ''chiamata muta'', che puo' indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.

''E' importante garantire la massima produttivita' dei call center, ma i costi della loro attivita' non possono essere scaricati sugli abbonati inermi'', dichiara il presidente dell'autorita' garante, Antonello Soro. ''Se - prosegue - alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l'impresa non sta facendo bene il suo lavoro. E' prioritario per le stesse societa' di telemarketing che le cosiddette 'chiamate mute' vengano drasticamente ridotte''.

L'autorita', per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senza penalizzare l'efficienza delle imprese di telemarketing, ha stabilito precise regole: 1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle ''chiamate mute'', che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente; 2) non potranno verificarsi piu' di 3 telefonate ''mute'' ogni 100 andate ''a buon fine'' e tale rapporto dovra' essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing; 3) l'utente non potra' piu' essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovra' generare una sorta di rumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata non provenga da un eventuale molestatore; 4) l'utente disturbato da una chiamata muta non potra' essere ricontattato per una settimana e, al contatto successivo, dovra' essere garantita la presenza di un operatore; 5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate ''mute'' effettuate per ciascuna campagna, cosi' da consentire eventuali controlli.

Sulle misure individuate nello schema di provvedimento generale il Garante ha avviato una consultazione pubblica, invitando tutti i soggetti interessati (ad esempio associazioni di categoria, lavoratori, consumatori) ad inviare commenti e osservazioni (all'indirizzo chiamatemute@gpdp.it) entro 60 giorni dalla pubblicazione del relativo avviso sulla Gazzetta ufficiale.

com-stt/gc

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