(askanews) – Roma, 19 nov – Il Garante per la Privacy e’intervenuto con nuove regole per fermare le cosiddette’chiamate mute’, al fine di tutelare maggiormente gli utentida questa pratica invasiva di telemarketing che provocadiffuso allarme sociale. Lo comunica una nota dell’autorita’ garante precisando chesono state numerosissime le segnalazioni per la ricezione ditelefonate nelle quali, una volta risposto, non si vienemessi in contatto con alcun interlocutore; in alcuni casi,anche per 10-15 volte di seguito. All’esito delle verifiche effettuate, l’autorita’ haaccertato che il problema deriva dalle impostazioni deisistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte amassimizzare la produttivita’ degli operatori. Per eliminaretempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistemagenera in automatico un numero di chiamate superiore aglioperatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenutarisposta, possono essere mantenute in attesa silenziosafinche’ non si libera un operatore. Il risultato e’, appunto,una ”chiamata muta”, che puo’ indurre comprensibili statidi ansia, paura e disagio nei destinatari.
”E’ importante garantire la massima produttivita’ deicall center, ma i costi della loro attivita’ non possonoessere scaricati sugli abbonati inermi”, dichiara ilpresidente dell’autorita’ garante, Antonello Soro. ”Se – prosegue – alcune pratiche di marketing telefonicovengono vissute dagli utenti addirittura come una forma distalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suolavoro. E’ prioritario per le stesse societa’ ditelemarketing che le cosiddette ‘chiamate mute’ venganodrasticamente ridotte”.
L’autorita’, per eliminare gli effetti distorsivi diquesta pratica commerciale, senza penalizzare l’efficienzadelle imprese di telemarketing, ha stabilito precise regole:1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle”chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrottetrascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente; 2) nonpotranno verificarsi piu’ di 3 telefonate ”mute” ogni 100andate ”a buon fine” e tale rapporto dovra’ essererispettato nell’ambito di ogni singola campagna ditelemarketing; 3) l’utente non potra’ piu’ essere messo inattesa silenziosa, ma il sistema dovra’ generare una sorta dirumore ambientale (ad es. con voci di sottofondo, squilli ditelefono, brusio) per dare la sensazione che la chiamata nonprovenga da un eventuale molestatore; 4) l’utente disturbatoda una chiamata muta non potra’ essere ricontattato per unasettimana e, al contatto successivo, dovra’ essere garantitala presenza di un operatore; 5) i call center saranno tenutia conservare per almeno due anni i report statistici delletelefonate ”mute” effettuate per ciascuna campagna, cosi’da consentire eventuali controlli.
Sulle misure individuate nello schema di provvedimentogenerale il Garante ha avviato una consultazione pubblica,invitando tutti i soggetti interessati (ad esempioassociazioni di categoria, lavoratori, consumatori) adinviare commenti e osservazioni (all’indirizzochiamatemute@gpdp.it) entro 60 giorni dalla pubblicazione delrelativo avviso sulla Gazzetta ufficiale.
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