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pubblicato il 17/ago/2013 12:18

Banche: Abi, piu' assistenza via web e chat nei contact center

Banche: Abi, piu' assistenza via web e chat nei contact center

(ASCA) - Roma, 17 ago - Piu' internet, tecnologia e interattivita' nei contact center delle banche che cambiano di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre piu' avvezzi a dialogare e operare con i propri referenti di sportello anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC.

Con oltre 52 milioni di chiamate gestite dai contact center dei gruppi bancari italiani nel 2012, servizi e assistenza viaggiano via telefono, ma continuano a farsi strada anche sui nuovi strumenti di comunicazione e contatto messi a disposizione dell'evoluzione del web 2.0. In particolare, chat e mail fanno registrare piu' di 2 milioni di scambi banca-cliente, con una crescita rispettivamente del 15% e del 40% rispetto al 2011. Circa la meta' dei contact center, inoltre, ha fatto il proprio ingresso nel mondo social e raccoglie le richieste di informazioni e assistenza dei propri clienti anche su questo nuovo canale di contatto con la banca. E' quanto emerge dall'Osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall'Ufficio Analisi Gestionali dell'Abi. Nel 2012 ogni contact center bancario ha erogato in media 29 servizi diversi tramite operatore e 5,8 tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder): dai piu' semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazioni di borsa e movimenti e blocchi delle carte di credito e debito, ai piu' complessi come il pagamento delle tasse, la compravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi. Rispetto agli scorsi anni i contact center sono sempre piu' spesso organizzati su piu' sedi: il 37% delle strutture risulta articolata su piu' di un polo, con picchi fino a 5.

Inoltre i due terzi delle strutture stanno sviluppando un maggiore internalizzazione delle attivita' e nel 29% dei casi si rileva la tendenza a creare nuovi poli sul territorio. com-rba/mau

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