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pubblicato il 11/apr/2013 12:46

Abi: 12 milioni clienti usano Internet per dialogare con banca (1Upd)

Abi: 12 milioni clienti usano Internet per dialogare con banca (1Upd)

(ASCA) - Roma, 11 apr - Per il 75% dei clienti e' ''multicanale'' ma lo sportello resta un punto di riferimento importante per il 90% della clientela bancaria che utilizza sempre di piu' anche internet (il 40%) e smartphone (5%). E' quanto emerge dall'indagine Abi-Gfk Eurisko presentata a Dimensione Cliente 2013, il convegno che si svolge oggi.

Clienti delle banche italiane sempre piu' tecnologici e dinamici nel dialogo quotidiano con la banca. Il 75% utilizza piu' canali per accedere a prodotti e servizi: non abbandona lo sportello tradizionale, che rappresenta ancora un punto di riferimento importante per il 90% della clientela bancaria, ma utilizza sempre di piu' anche internet (il 40%), smartphone e tablet (5%). Scegliendo di volta in volta il canale piu' adatto a seconda delle proprie esigenze e dei diversi momenti della giornata. Secondo lo studio, alla fine del 2012 oltre 12 milioni di clienti - il cui profilo e' ormai assimilabile al profilo medio del cliente bancario italiano - usano internet per dialogare con la propria banca. Questo dato conferma il trend di crescita che ha caratterizzato l'home banking dal 2004 ad oggi. Tra i canali preferiti degli italiani non c'e' solo internet: grazie alla diffusione di dispositivi sempre piu' innovativi come smartphone e tablet, circa un milione e mezzo di clienti - mediamente piu' giovani e tecnologici - utilizzano anche il mobile banking per fare operazioni e pagamenti in mobilita'. A questi clienti piu' evoluti si affiancano, infine, oltre 7 milioni di italiani che usano gli sportelli automatici ''intelligenti'' non solo per prelevare e consultare l'estratto conto, ma anche per depositare assegni, contante e fare operazioni piu' complesse.

Dall'indagine emerge come, grazie allo sviluppo della multicanalita', le occasioni di dialogo e interazione tra banche e clienti sono aumentate del 16% dal 2010 ad oggi, arrivando a circa 140 contatti l'anno attraverso i diversi canali.

Secondo un'altra ricerca condotta da Doxametrics e Duepuntozero per Abi, e' il cliente a scegliere come effettuare, di volta in volta, le diverse operazioni in funzione delle proprie esigenze: ogni canale, dunque, ha i suoi momenti ''preferiti'' nella relazione col cliente.

Al 77% dei clienti lo sportello tradizionale ''piace'' soprattutto fino all'ora di pranzo: il 25% ci va prima di andare al lavoro, il 29% nel corso della mattina e il 23% durante la pausa pranzo. L'Atm evoluto invece e' piu' frequentato soprattutto prima (21%) e dopo il lavoro (30%).

Per quanto riguarda l'internet banking, i clienti italiani navigano soprattutto durante le pause dal lavoro (23%), oppure a casa la sera (41%) o la notte (10%). Quanto al mobile, gli italiani scelgono il cellulare per fare operazioni e pagamenti soprattutto quando sono a casa la sera (26%), si trovano in viaggio (24%) o si stanno spostando per esempio per andare a lavoro (21%).

com-ram

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