Roma, 26 mar. (askanews) – Nel corso della quarta edizione di Customer Service Conference (27 marzo a Milano al Palazzo delle Stelline) saranno protagoniste non solo le tecnologie innovative ma anche le competenze necessarie a rendere la relazione con il cliente duratura e profittevole per la reputazione del brand. L’esperienza che si sta maturando nella gestione delle varie attività che fanno capo al “customer service” rivela che la diffusione e l’accessibilità delle tecnologie innovative che costiutiscono l’architettura di un contact center ovvero il software, il cloud (intesa come infrastruttura) e la connettività voce e dati sono un ecosistema che deve essere governato con specifiche competenze, non solo tecnologiche ma anche strategiche e relazionali.
Su questi aspetti dibatteranno i relatori che intervengono per confrontarsi sulle tendenze della Economia della esperienza, che richiede di non focalizzare l’attenzione solo sulla tecnologia da adottare e sugli skill tecnici ma di rivolgere altrettanto interesse alle competenze “soft” che vanno sviluppate o rafforzate.
“Le tecnologie, e in particolare l’utilizzo di robot e di algoritmi nelle interazioni, hanno fatto emergere in modo forte la necessità di riscoprire un nuovo umanesimo, nel quale si parla di HumanToHuman, di relazioni tra persone, facilitate e non mediate dalla tecnologia” afferma Luca Tripeni Zanforlin, Ceo de L’Ippocastano, l’agenzia di design delle relazioni. “Partendo dal dibattivo che si è aperto nelle due Community che gestiamo, CMI Customer Management Insights e HEI Human Experience Insights, ci siamo resi conto quanto sia importante oggi saper creare e gestire la relazione e avere una visione People Centric”.
Per interpretare questa esigenze è nata Experience School che propone corsi che spaziano dagli argomenti trasversali come tecniche di facilitazione, tecniche di engagement, gestione delle emozioni, Change Management, a competenze specifiche per i marketing manger (p. es.CRM, Customer Journey, Marketing Automation), per i Customer Service manager (p. es. Digital Cusotmer Service, gestione efficace delle chat), per gli HR Manager (p. es. Diversity Management, Mappatura delle compentenze, Kwonledge management, Talent acquisition & On boarding). I docenti sono professionisti ed esperti competenti nelle specifiche aree. I primi corsi sono già disponibili e riguardano in particolare l’area della Customer Experience. Entro fine aprile sarà completato il calendario.