Roma, 17 apr. (askanews) – Smarty, l’innovativo assistente virtuale di Costa Crociere, si è aggiudicato il secondo premio della sezione Chatbot & AI Customer Service. Al primo posto Vodafone con Toby e al terzo posto Fastweb con Marvin. Dalla prenotazione di una crociera alla gestione di ospiti con esigenze speciali, Smarty, sviluppato da LiveHelp, supporta 24 ore su 24 le circa 8000 agenzie italiane di Costa Crociere nelle loro attività quotidiane.
“Smarty è un Chatbot basato su motore conversazionale, nato come tesi di laurea di una nostra collega già nel 2011. Ad oggi è in grado di comprendere le domande poste in linguaggio naturale e di gestire una conversazione intelligente con l’utente in chat.” spiega Alessandro La Ciura, Direttore Tecnico di LiveHelp. “Può recuperare informazioni personalizzate dal CRM aziendale e, grazie all’esclusivo algoritmo di Automatic Contact Distribution, la relazione tra Costa Crociere e i banconisti è sempre più efficiente, tracciata e misurabile: le interazioni tramite chat e ticket vengono instradate agli operatori in base alla loro disponibilità, alle competenze specifiche e ad altre regole, ad esempio la data di partenza della crociera”.
Incrociando una knowledge base di FAQ, informazioni e materiali della compagnia, Smarty può fornire risposte con tre livelli di interazione: risposte autoesplicative con link di approfondimento (ad esempio a domande quali “Come aggiungere l’assicurazione a una pratica?”), risposte con proposta di apertura di un ticket per tematiche che necessitano di ulteriori approfondimenti (ad esempio per comunicare i dispositivi medici che il passeggero ha necessità di portare con sé a bordo); risposte con proposta di attivare la chat di LiveHelp con gli “Esperti di crociere”, ovvero gli operatori del contact center di Costa Crociere formati dai nostri specialisti in comunicazione digitale secondo il programma della LiveHelp Academy, per offrire la migliore esperienza all’interlocutore in chat o ticket.
I contenuti su cui Smarty è in grado di rispondere vengono tenuti costantemente aggiornati da un team congiunto tra Costa Crociere e specialisti di LiveHelp, tramite una comoda dashboard per il training del sistema di Intelligenza Artificiale.