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Sabato 17 agosto 2013 - 12:18

Banche: Abi, piu’ assistenza via web e chat nei contact center

(ASCA) – Roma, 17 ago – Piu’ internet, tecnologia einterattivita’ nei contact center delle banche che cambianodi pari passo con le abitudini degli italiani, sempre piu’avvezzi a dialogare e operare con i propri referenti disportello anche a distanza, grazie a smartphone, tablet ePC.

Con oltre 52 milioni di chiamate gestite dai contactcenter dei gruppi bancari italiani nel 2012, servizi eassistenza viaggiano via telefono, ma continuano a farsistrada anche sui nuovi strumenti di comunicazione e contattomessi a disposizione dell’evoluzione del web 2.0. In particolare, chat e mail fanno registrare piu’ di 2milioni di scambi banca-cliente, con una crescitarispettivamente del 15% e del 40% rispetto al 2011. Circa lameta’ dei contact center, inoltre, ha fatto il proprioingresso nel mondo social e raccoglie le richieste diinformazioni e assistenza dei propri clienti anche su questonuovo canale di contatto con la banca. E’ quanto emergedall’Osservatorio sui contact center bancari condotto da AbiLab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi. Nel 2012 ogni contact center bancario ha erogato in media29 servizi diversi tramite operatore e 5,8 tramiterisponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder):dai piu’ semplici, come la richiesta di informazioni su saldoe movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazionidi borsa e movimenti e blocchi delle carte di credito edebito, ai piu’ complessi come il pagamento delle tasse, lacompravendita di azioni, i preventivi per finanziamenti,mutui e prodotti assicurativi. Rispetto agli scorsi anni i contact center sono semprepiu’ spesso organizzati su piu’ sedi: il 37% delle strutturerisulta articolata su piu’ di un polo, con picchi fino a 5.

Inoltre i due terzi delle strutture stanno sviluppando unmaggiore internalizzazione delle attivita’ e nel 29% dei casisi rileva la tendenza a creare nuovi poli sul territorio. com-rba/mau

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