(askanews) – Roma, 27 mag – Forte consenso da parte dei clientialla Banca Estesa, l’iniziativa di Intesa Sanpaolo cheprevede l’apertura delle filiali fino alle 20 di sera e ilsabato mattina, che e’ partita il 14 gennaio scorso.
In Italia e’ stato il primo grande cambiamento di un modellodi servizio consolidato nel tempo ma non piu’ in grado dirispondere pienamente agli attuali stili di vita dellaclientela.
Sono vicini a 400 i punti operativi che hanno adottato gliorari prolungati, realizzando una sempre maggioreintegrazione tra canali tradizionali e diretti 24 ore tutti igiorni; entro breve diventeranno 500 con ulterioripossibilita’ di sviluppo.
Intesa Sanpaolo ha raccolto attraverso un’indaginequantitativa e qualitativa i riscontri della clientela sulprogetto. Tra i punti di maggior interesse emergonol’immediata disponibilita’ a sperimentare i nuovi orari e unindice di gradimento e di soddisfazione molto elevati. I datievidenziano inoltre che e’ migliorata la percezione globaledei servizi offerti dalla Banca e del brand.
L’indagine si e’ basata su 3.500 questionari elaborati daCustomized Research and Analysis (CRA) e circa 160 intervistequalitative, con l’obiettivo di far emergere sia i datipuntuali (conoscenza dell’iniziativa, livello di utilizzodelle nuove fasce orarie, disponibilita’ ad utilizzarle) siail sentiment della clientela.
Circa un cliente su due ha gia’ sperimentato i nuovi orari equasi il 95% e’ a conoscenza dell’iniziativa: gran parte traquelli che non ne erano a conoscenza pensa che comunqueutilizzera’ il servizio in futuro.
I clienti che, per impegni lavorativi e famigliari, nonriescono ad andare in filiale negli orari ”tradizionali”dicono di gradire il servizio in maniera piu’ marcatarispetto a pensionati, casalinghe e studenti. In pratica, siutilizzano i nuovi orari per non prendere permesso dal lavoroe per comodita’.
Un utilizzatore su 6 di Banca Estesa non e’ cliente di quellafiliale e dichiara che userebbe il servizio se venisseattivato anche nella sua filiale.
Oltre il 50% per cento degli intervistati da’ voti dieccellenza all’iniziativa (su una scala da 0 a 10,maggioranza di 9 e 10).
Oltre il 30% degli intervistati dichiara che grazie ai nuoviorari andra’ piu’ frequentemente in filiale (la percentualesale sopra il 40% tra i clienti lavoratori).
Intorno al 40% dei clienti ha utilizzato i nuovi orari perservizi di consulenza; oltre il 30% dei clienti personal suappuntamento con un gestore della filiale.
Altro elemento interessante e’ la diversificazione deicomportamenti nella clientela in base alla localizzazionegeografica della filiale: in generale gli orari piu’apprezzati sono quelli serali e il sabato mattina, ma per lefiliali in centro citta’ viene favorito l’orario della pausapranzo mentre per le filiali situate in periferia vienepreferita la fascia oraria del tardo pomeriggio fino alle19.
Banca Estesa e’ stata in grado in poco tempo di migliorare lapercezione della clientela rispetto ai servizi offerti daIntesa Sanpaolo e del brand stesso (80% del campione).
Inoltre, chi ha gia’ usufruito del servizio e’ piu’ propensoa consigliare Intesa Sanpaolo rispetto a chi non lo ha ancoratestato. Banca Estesa incrementa quindi il passaparola”positivo”.
com-ram