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Giovedì 11 aprile 2013 - 12:46

Abi: 12 milioni clienti usano Internet per dialogare con banca (1Upd)

(ASCA) – Roma, 11 apr – Per il 75% dei clienti e”’multicanale” ma lo sportello resta un punto di riferimentoimportante per il 90% della clientela bancaria che utilizzasempre di piu’ anche internet (il 40%) e smartphone (5%). E’quanto emerge dall’indagine Abi-Gfk Eurisko presentata aDimensione Cliente 2013, il convegno che si svolge oggi.

Clienti delle banche italiane sempre piu’ tecnologici edinamici nel dialogo quotidiano con la banca. Il 75% utilizzapiu’ canali per accedere a prodotti e servizi: non abbandonalo sportello tradizionale, che rappresenta ancora un punto diriferimento importante per il 90% della clientela bancaria,ma utilizza sempre di piu’ anche internet (il 40%),smartphone e tablet (5%). Scegliendo di volta in volta ilcanale piu’ adatto a seconda delle proprie esigenze e deidiversi momenti della giornata. Secondo lo studio, alla fine del 2012 oltre 12 milioni diclienti – il cui profilo e’ ormai assimilabile al profilomedio del cliente bancario italiano – usano internet perdialogare con la propria banca. Questo dato conferma il trenddi crescita che ha caratterizzato l’home banking dal 2004 adoggi. Tra i canali preferiti degli italiani non c’e’ solointernet: grazie alla diffusione di dispositivi sempre piu’innovativi come smartphone e tablet, circa un milione e mezzodi clienti – mediamente piu’ giovani e tecnologici -utilizzano anche il mobile banking per fare operazioni epagamenti in mobilita’. A questi clienti piu’ evoluti siaffiancano, infine, oltre 7 milioni di italiani che usano glisportelli automatici ”intelligenti” non solo per prelevaree consultare l’estratto conto, ma anche per depositareassegni, contante e fare operazioni piu’ complesse.

Dall’indagine emerge come, grazie allo sviluppo dellamulticanalita’, le occasioni di dialogo e interazione trabanche e clienti sono aumentate del 16% dal 2010 ad oggi,arrivando a circa 140 contatti l’anno attraverso i diversicanali.

Secondo un’altra ricerca condotta da Doxametrics eDuepuntozero per Abi, e’ il cliente a scegliere comeeffettuare, di volta in volta, le diverse operazioni infunzione delle proprie esigenze: ogni canale, dunque, ha isuoi momenti ”preferiti” nella relazione col cliente.

Al 77% dei clienti lo sportello tradizionale ”piace”soprattutto fino all’ora di pranzo: il 25% ci va prima diandare al lavoro, il 29% nel corso della mattina e il 23%durante la pausa pranzo. L’Atm evoluto invece e’ piu’frequentato soprattutto prima (21%) e dopo il lavoro (30%).

Per quanto riguarda l’internet banking, i clienti italianinavigano soprattutto durante le pause dal lavoro (23%),oppure a casa la sera (41%) o la notte (10%). Quanto almobile, gli italiani scelgono il cellulare per fareoperazioni e pagamenti soprattutto quando sono a casa la sera(26%), si trovano in viaggio (24%) o si stanno spostando peresempio per andare a lavoro (21%).

com-ram

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