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pubblicato il 20/giu/2013 12:53

Social caring: ecco le aziende piu' attente ai consumatori

(ASCA) - Roma, 20 giu - L'azienda piu' veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori e' PosteMobile, mentre sono diverse quelle che spiccano per alti tassi di risposta, infine quella che gestisce il maggior numero di risposte e' TIM. Sempre piu' spesso si parla di Social CRM per definire un approccio che ponga al centro dell'agire d'impresa il consumatore e che arrivi fino al punto di migliorare la sua esperienza, creando spazi di collaborazione comune. Per capire quante e quali aziende italiane sono attente a questo nuovo modo di relazionarsi online, Blogmeter ha analizzato 2.201 pagine Facebook ufficiali di aziende e brand che scrivono prevalentemente in italiano, attraverso il suo tool proprietario Social Analytic.

''Uno degli aspetti di una strategia oculata di Social CRM e' il 'Social Caring' - spiega Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter - ossia la capacita' delle aziende di curare il rapporto con clienti e prospect all'interno degli spazi sociali di rete''. In effetti la massificazione dei social network e dei dispositivi di accesso alla rete sta avendo un impatto enorme sulle aziende e, pian piano, sul Customer Relationship Management. Il ''social consumer'' e' portato ad entrare in relazione con i brand in maniera spontanea e frammentaria. Non segue piu' il flusso lineare di escalation storicamente disegnato dal Customer Service, ma espone in pubblico le proprie esperienze, positive e negative, di utilizzo di prodotti e servizi. Alla luce di questa nuova realta' le soluzioni di CRM tradizionali e i sistemi organizzativi devono evolvere per intercettare e rispondere al meglio a queste nuove abitudini dei clienti.

Dalla ricerca emerge che di strada ce n'e' ancora molta da fare. Da gennaio a maggio le aziende che hanno risposto ad almeno un post originato degli utenti sono state il 54%. Ma quelle che hanno risposto ad almeno 500 post in cinque mesi sono state appena 63 ossia il 3%. L'azienda piu' veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori e' PosteMobile, che risponde mediamente in meno di un'ora, seguita da Vodafone, Poste Italiane e Sky Sport F1 HD, che lo fanno in meno di due ore. Se si guarda alle modalita' di ingaggio, il primo contatto e' interlocutorio o di comprensione del problema, che poi spesso viene risolto in privato. Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 90% sono quelle di Bonprix, Young&ENI, Intesa SanPaolo Servizio Clienti, PostePay e Poste Italiane.

Questo dato varia anche in ragione della tipologia di pagina, il che vuol dire che su quelle non meramente votate al customer care gli utenti sono soliti lasciare anche considerazioni che non necessitano una risposta e che gli amministratori preferiscono lasciare inevase. Infine, analizzando il numero complessivo di risposte fornite, emerge che tra le aziende piu' ''indaffarate'' TIM si situa al primo posto - in 5 mesi ha gestito ben 8.932 domande originate dagli utenti - seguita da Tiscali Help Desk (8.019), Vodafone (7.096), Wind (6.529) e Alitalia (5.361).

red/mar

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