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Giovedì 20 giugno 2013 - 12:53

Social caring: ecco le aziende piu’ attente ai consumatori

(ASCA) – Roma, 20 giu – L’azienda piu’ veloce nel soddisfarele richieste del proprio pubblico di consumatori e’PosteMobile, mentre sono diverse quelle che spiccano peralti tassi di risposta, infine quella che gestisce il maggiornumero di risposte e’ TIM. Sempre piu’ spesso si parla di Social CRM per definire unapproccio che ponga al centro dell’agire d’impresa ilconsumatore e che arrivi fino al punto di migliorare la suaesperienza, creando spazi di collaborazione comune. Percapire quante e quali aziende italiane sono attente a questonuovo modo di relazionarsi online, Blogmeter ha analizzato2.201 pagine Facebook ufficiali di aziende e brand chescrivono prevalentemente in italiano, attraverso il suo toolproprietario Social Analytic.

”Uno degli aspetti di una strategia oculata di Social CRMe’ il ‘Social Caring’ – spiega Vincenzo Cosenza, social mediastrategist di Blogmeter – ossia la capacita’ delle aziende dicurare il rapporto con clienti e prospect all’interno deglispazi sociali di rete”. In effetti la massificazione deisocial network e dei dispositivi di accesso alla rete staavendo un impatto enorme sulle aziende e, pian piano, sulCustomer Relationship Management. Il ”social consumer” e’portato ad entrare in relazione con i brand in manieraspontanea e frammentaria. Non segue piu’ il flusso lineare diescalation storicamente disegnato dal Customer Service, maespone in pubblico le proprie esperienze, positive enegative, di utilizzo di prodotti e servizi. Alla luce diquesta nuova realta’ le soluzioni di CRM tradizionali e isistemi organizzativi devono evolvere per intercettare erispondere al meglio a queste nuove abitudini dei clienti.

Dalla ricerca emerge che di strada ce n’e’ ancora molta dafare. Da gennaio a maggio le aziende che hanno risposto adalmeno un post originato degli utenti sono state il 54%. Maquelle che hanno risposto ad almeno 500 post in cinque mesisono state appena 63 ossia il 3%. L’azienda piu’ veloce nelsoddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatorie’ PosteMobile, che risponde mediamente in meno di un’ora,seguita da Vodafone, Poste Italiane e Sky Sport F1 HD, che lofanno in meno di due ore. Se si guarda alle modalita’ diingaggio, il primo contatto e’ interlocutorio o dicomprensione del problema, che poi spesso viene risolto inprivato. Se invece si guardano i tassi di risposta sul totaledei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che lepagine che superano il 90% sono quelle di Bonprix, Young&ENI,Intesa SanPaolo Servizio Clienti, PostePay e Poste Italiane.

Questo dato varia anche in ragione della tipologia di pagina,il che vuol dire che su quelle non meramente votate alcustomer care gli utenti sono soliti lasciare ancheconsiderazioni che non necessitano una risposta e che gliamministratori preferiscono lasciare inevase. Infine,analizzando il numero complessivo di risposte fornite, emergeche tra le aziende piu’ ”indaffarate” TIM si situa al primoposto – in 5 mesi ha gestito ben 8.932 domande originatedagli utenti – seguita da Tiscali Help Desk (8.019), Vodafone(7.096), Wind (6.529) e Alitalia (5.361).

red/mar

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